CAPÍTULO I — Disposiciones de carácter general
Artículo 1 — Objeto y ámbito de aplicación
1. El presente real decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.
2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes: a) Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado. b) Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.
3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad.
4. En los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, las regulaciones contenidas en este real decreto son de aplicación a la Administración General del Estado y a sus organismos públicos vinculados o dependientes.
En términos sencillos: Esta norma obliga a que las oficinas donde te atienden, los impresos que rellenas y cualquier otro canal de la Administración del Estado sean accesibles para personas con discapacidad. Los "medios preferentes" son sobre todo dos: las Oficinas de Atención al Ciudadano (el sitio físico) y los modelos normalizados (los impresos oficiales).
Como en la vida real: Imagina un cine que, además de las entradas normales, garantiza rampas, butacas adaptadas y subtítulos para quien lo necesite — no es un favor, es una obligación del propio local. Aquí pasa lo mismo: la "sala" es la oficina pública y la "entrada" es el impreso, y ambos tienen que estar pensados para que cualquiera pueda usarlos.
Lo que debes recordar: El RD 366/2007 obliga a la AGE a que Oficinas de Atención al Ciudadano e impresos normalizados sean accesibles para personas con discapacidad.
⚠️ Ojo en el examen: Fíjate en que el artículo distingue solo DOS "medios preferentes" (oficinas + impresos) — el resto de medios de la Administración también deben ser accesibles, pero remitiéndose a la normativa general, no a este real decreto en concreto. Es una distinción sutil que se presta a preguntas de "cuáles son los medios preferentes según el art. 1".
Artículo 2 — Principios y acciones de la Administración General del Estado en sus relaciones con los ciudadanos con discapacidad
Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la Administración mediante: a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal. b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar. c) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten. d) La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.
En términos sencillos: Este artículo enumera las cuatro vías con las que la Administración garantiza que una persona con discapacidad pueda ejercer sus derechos igual que cualquier otra: igualdad de trato, medidas extra a su favor (acción positiva), apoyos humanos/materiales, y quitar de en medio cualquier norma o práctica que discrimine.
Como en la vida real: Es como cuando una empresa no se limita a decir "aquí no discriminamos", sino que además reserva plazas de aparcamiento, forma a su personal para atender mejor y revisa sus propios procedimientos para no dejar a nadie fuera sin querer.
Lo que debes recordar: La AGE no solo debe no discriminar: debe actuar activamente (acción positiva, apoyos, revisión de normas) para garantizar la igualdad real.
CAPÍTULO II — Accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano
Artículo 3 — Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano
La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este real decreto y hará pública una relación de las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición pública.
En términos sencillos: No todas las oficinas quedan automáticamente sujetas a esta norma de golpe: hace falta que la Secretaría General para la Administración Pública las designe formalmente, mediante una Resolución, y que publique la lista actualizada.
Como en la vida real: Es parecido a cuando un ayuntamiento va declarando, calle a calle, qué edificios públicos entran en un plan de accesibilidad, y publica el listado para que cualquiera pueda consultarlo.
Lo que debes recordar: Las Oficinas sujetas al RD 366/2007 se determinan por Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, no de forma automática.
Artículo 4 — Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano
1. La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad. b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual. c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida.
3. A las Oficinas de Atención al Ciudadano que presenten especialidades, bien por su carácter itinerante o ambulante, o bien por que se habiliten provisionalmente por razones del servicio fuera de una dependencia o entorno administrativo consolidado, se les aplicarán las singularidades o excepciones que sean necesarias, siempre que no supongan menoscabo de derechos de las personas con discapacidad.
En términos sencillos: La ubicación de una oficina no es cualquiera: se prioriza que esté a pie de calle o con rampas/ascensores, bien señalizada por fuera, con al menos un camino accesible desde la calle, y con aparcamiento reservado si lo tiene.
Como en la vida real: Es lo mismo que exigimos a un centro comercial nuevo: entrada a nivel de calle o con rampa, cartel visible desde fuera, camino sin escalones hasta la puerta y plazas de parking reservadas cerca de la entrada.
Lo que debes recordar: La ubicación de las Oficinas prioriza planta a nivel de calle, señalización exterior clara, itinerario accesible y aparcamiento reservado.
⚠️ Ojo en el examen: El apartado 3 (oficinas itinerantes o provisionales) admite excepciones, pero nunca "menoscabo de derechos" — un matiz típico de pregunta trampa.
Artículo 5 — Acceso a las Oficinas
1. Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a) El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser horizontal y no presentar obstáculos. b) El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. c) Junto a la entrada principal un cartel indicará el número y letra del portal. d) Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localización. e) Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura como por las dimensiones de su hueco de paso libre. f) Las puertas automáticas deberán eliminar los riesgos de atrapamiento o golpeo. g) Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente permitirá la maniobrabilidad de todos los usuarios. h) Cuando las puertas sean acristaladas se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho.
En términos sencillos: No basta con que la oficina esté bien ubicada: la propia puerta de entrada (su anchura, su sistema de apertura, el suelo antes y después) tiene que estar pensada para que cualquiera pueda entrar sin ayuda.
Como en la vida real: Es como el umbral de una casa reformada para una persona mayor: sin escalón entre el patio y el salón, puerta ancha, tirador fácil de accionar y, si hay cristal, una franja de color a la altura de los ojos para no chocar.
Lo que debes recordar: El acceso físico (puertas, suelo, intercomunicadores) debe diseñarse sin obstáculos y con sistemas accesibles por modalidad de uso y localización.
Artículo 6 — Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano
1. Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas. b) Cuando el sistema de seguridad no tenga dimensiones suficientes para sillas de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos. c) Los sistemas de seguridad estarán debidamente señalizados. d) El vestíbulo se organizará señalizando visual y táctilmente los recorridos. e) Si la Oficina tiene zona de espera, contará con mobiliario de diseño para todos.
En términos sencillos: Al entrar en la oficina, el propio vestíbulo, los controles de seguridad y la zona de espera tienen que estar organizados para que cualquier persona con discapacidad pueda moverse y esperar sin barreras.
Como en la vida real: Es como el control de acceso de un aeropuerto que prevé un carril ancho para sillas de ruedas y no interfiere con marcapasos, en vez de obligar a todo el mundo a pasar por el mismo arco estrecho.
Lo que debes recordar: Los sistemas de control de acceso y seguridad nunca pueden ser un obstáculo para personas con discapacidad ni interferir con dispositivos médicos como marcapasos.
Artículo 7 — Señalización interior accesible
La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las siguientes recomendaciones: a) Los paneles de información estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha, adyacentes a alguna pared, sin quedar ocultos. b) El contenido será conciso, básico y con símbolos sencillos. c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille). d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, con colores de mayor contraste entre figura y fondo. e) La señalización acústica se adecuará a una gama audible y no molesta, con una señal de atención previa al mensaje. f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres en altorrelieve y braille. g) Los sistemas de recogida de número o turnos serán plenamente accesibles, con medios visuales y sonoros. h) Los sistemas de aviso, incluidos los de alarma, se emitirán simultáneamente por medios sonoros y visuales.
En términos sencillos: La cartelería y los avisos de dentro de la oficina no pueden depender de un único sentido: siempre hay que ofrecer la información al menos por dos vías (por ejemplo, visual + sonora, o visual + táctil).
Como en la vida real: Es la misma lógica del semáforo para peatones que, además de la luz, hace un sonido: si fallas en verlo, lo oyes.
Lo que debes recordar: La información relevante dentro de la Oficina debe darse en al menos dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil.
⚠️ Ojo en el examen: El número exacto — "al menos DOS de las TRES modalidades" — es un dato muy propenso a preguntarse tal cual, cambiando la cifra en los distractores.
Artículo 8 — Configuración de los puestos de atención
1. Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones: a) La altura de los mostradores debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios; al menos una parte del mostrador ha de estar a la altura de una mesa de trabajo. b) El espacio de circulación inmediato debe estar libre de obstáculos. c) Los mostradores no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificulten la transmisión del sonido. d) Los mostradores contarán con sistemas de bucle de inducción magnética. e) Los puntos con información telefónica estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía.
En términos sencillos: El propio mostrador donde te atienden tiene que tener una parte a la altura adecuada para una persona en silla de ruedas, sin cristales que corten el sonido, y con sistemas de apoyo auditivo (bucle magnético) para quien usa audífono.
Como en la vida real: Es como una barra de bar que tiene un tramo más bajo para que alguien en silla de ruedas pueda apoyarse igual que el resto de clientes, en vez de quedarse fuera de la conversación.
Lo que debes recordar: Los mostradores deben tener al menos un tramo a la altura de una mesa de trabajo y no llevar vidrios que dificulten la comunicación.
Artículo 9 — Sistemas interactivos de información
1. Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles.
2. En la configuración de los sistemas de información complementaria se tendrán en cuenta: a) Ubicación accesible y fácilmente localizable. b) Altura y dimensiones adecuadas para uso normalizado por todo tipo de personas. c) Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro. d) Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto. e) Los dispositivos audiovisuales contarán con sistemas de amplificación de la señal auditiva. f) Confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas. g) Mandos, teclado y botones adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, en altorrelieve y braille. h) Pantallas antirreflectantes y de buen contraste. i) Información clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla. j) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo activado mediante un área etiquetada «uso fácil».
En términos sencillos: Cuando no hay una persona atendiéndote (por ejemplo, un totem digital), ese sistema tiene que poder leerse Y oírse, y tener un botón especial ("uso fácil") que active un modo guiado por voz.
Como en la vida real: Es como los cajeros automáticos que incorporan auriculares y un botón de "modo accesible" que va leyendo en voz alta cada paso, para que una persona con discapacidad visual pueda sacar dinero sin depender de nadie.
Lo que debes recordar: Los sistemas interactivos deben duplicar siempre la información (texto ↔ sonido) y ofrecer un modo "uso fácil" en las pantallas táctiles.
Artículo 10 — Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano
1. Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible.
2. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en consideración las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
3. Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de Atención seguirán los criterios y especificaciones técnicos a los que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
En términos sencillos: Cada oficina necesita, como mínimo, un baño accesible, un suelo adecuado y un sistema contraincendios que también tenga en cuenta a personas con discapacidad.
Como en la vida real: Es el equivalente a exigir que cualquier restaurante nuevo tenga al menos un baño adaptado, aunque el resto del local no lo esté al completo.
Lo que debes recordar: Toda Oficina de Atención debe contar, como mínimo, con un área higiénico-sanitaria accesible.
Artículo 11 — Excepciones
1. Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capítulo podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente.
2. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente artículo. En todo caso, las circunstancias mencionadas en el apartado anterior deberán quedar reflejadas en la correspondiente resolución.
3. Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los criterios expresados en la letra c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada.
En términos sencillos: Solo se puede saltar (parcialmente) alguna de estas exigencias si el edificio, por ejemplo estar protegido como patrimonio histórico, hace imposible o desproporcionadamente caro cumplirlas — y aun así, hay que justificarlo formalmente con una Resolución.
Como en la vida real: Es como cuando no se puede poner un ascensor en un edificio catalogado del siglo XIX sin destruir su fachada protegida: se permite una excepción, pero motivada y documentada, no porque sí.
Lo que debes recordar: Las excepciones a la accesibilidad exigen causa justificada (infraestructura o patrimonio) y una Resolución formal — nunca son automáticas.
CAPÍTULO III — Condiciones de accesibilidad en los impresos y documentos
Artículo 12 — Disponibilidad de documentos e impresos
1. Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos.
2. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación.
3. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible.
4. Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
En términos sencillos: Los impresos tienen que estar al alcance de cualquiera físicamente (en un expositor accesible), y si alguien lo necesita, se le da en letra grande, en braille, o con ayuda de personal. Además, siempre deben estar también en la web.
Como en la vida real: Es como una carta de restaurante que, además de la versión normal, tiene una versión en letra grande para quien la necesite, sin tener que pedirla con vergüenza en voz alta.
Lo que debes recordar: Los impresos deben estar disponibles en formatos alternativos (letra grande, braille, apoyo personal) y siempre también en la web, de forma accesible.
Artículo 13 — Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos
1. Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.
2. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.
En términos sencillos: El lenguaje de los impresos tiene que ser sencillo y sin siglas, y los más habituales deben tener también una versión simplificada para quien tiene dificultades de comprensión lectora. Además, los espacios para rellenar deben ser cómodos y con buen contraste.
Como en la vida real: Es como esas instrucciones de electrodomésticos que, además del manual técnico completo, incluyen una "guía rápida" con dibujos y frases cortas para quien solo necesita lo esencial.
Lo que debes recordar: Los impresos deben usar lenguaje simple sin siglas, con versiones simplificadas para los documentos más habituales.
⚠️ Ojo en el examen: Este artículo tiene una reforma YA PUBLICADA pero todavía sin entrar en vigor: el Real Decreto 707/2026, de 2 de septiembre (BOE-A-2026-18509) modifica el apartado 1 para remitirlo al nuevo Reglamento de condiciones básicas de accesibilidad cognitiva, pero esa modificación no entra en vigor hasta el 2 de enero de 2027. Hasta esa fecha, sigue vigente la redacción de "lenguaje simple y directo, sin siglas ni abreviaturas" que se explica arriba. Si en el momento de tu examen ya ha entrado en vigor la reforma, la referencia correcta pasa a ser el nuevo Reglamento de accesibilidad cognitiva.
