CAPÍTULO I — Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano
Artículo 1 — La información administrativa
1. La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
2. La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser general o particular.
En términos sencillos: Este artículo abre la norma explicando para qué sirve toda la maquinaria que viene después: la Administración tiene que informar a los ciudadanos de sus derechos, sus obligaciones y cómo usar los servicios públicos. Y avisa de que esa información será de dos tipos: general o particular.
Como en la vida real: Es como el mostrador de información de un aeropuerto: unos viajeros preguntan cosas que sirven para cualquiera ("¿dónde está la puerta de embarque C?"), y otros preguntan por SU vuelo concreto ("¿mi maleta ha llegado?"). El mostrador atiende ambos tipos de consulta, pero son cosas distintas.
Lo que debes recordar: La información administrativa es el "cauce" por el que el ciudadano conoce sus derechos y puede usar los servicios públicos, y se divide en general y particular.
Artículo 2 — La información general
1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
En términos sencillos: La información general es la que vale para cualquiera: qué organismos existen, para qué sirven, dónde están, qué papeles hace falta para cada trámite. No hace falta demostrar que el trámite te afecta a ti personalmente (eso es la "legitimación") para que te la den: es obligatoria y abierta a todo el mundo, y debe difundirse por los medios más accesibles, priorizando los que permiten informarse a distancia.
Como en la vida real: Es como el horario de autobuses publicado en la marquesina de la parada: cualquiera puede leerlo, no hace falta llevar billete ni justificar por qué preguntas. Y si hace falta, la empresa lo publica también por teléfono o por una app.
Lo que debes recordar: La información general es para todos, es obligatoria, y no exige acreditar ningún interés personal (a diferencia de la información particular del art. 3).
⚠️ Ojo en el examen: El matiz clave es precisamente ese contraste: la información *general* no exige legitimación ninguna, mientras que la *particular* (art. 3) sí está restringida a los interesados.
Artículo 3 — La información particular
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
En términos sencillos: La información particular es la que solo te incumbe a ti: cómo va TU expediente, o datos personales tuyos. Por eso solo se le puede dar a quien tenga la condición de "interesado" o a su representante legal — no a cualquiera que pregunte.
Como en la vida real: Es como preguntar en el hospital por el estado de salud de un paciente: solo te lo dicen a ti si eres el paciente o un familiar autorizado, nunca a un desconocido que llame preguntando.
Lo que debes recordar: La información particular (tu expediente, tus datos) solo se entrega al interesado o a su representante legal — nunca es de acceso libre como la general.
⚠️ Ojo en el examen: Este artículo remite a normas externas ya derogadas (la LO 5/1992) para la protección de datos — el RD 208/1996 no regula él mismo esta materia, solo remite a ella; el marco actual de protección de datos ha cambiado desde 1996.
Artículo 4 — Las funciones de atención al ciudadano
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
En términos sencillos: Este artículo lista las seis funciones concretas de "atención al ciudadano": recibir y acoger al ciudadano cuando llega (a), orientarle sobre trámites (b), gestionar directamente su expediente cuando sea simple y urgente (c), recoger sus sugerencias de mejora (d), recoger sus quejas (e), y ayudarle a ejercer su derecho constitucional de petición (f).
Como en la vida real: Es como el personal de recepción de una gran empresa: te reciben al entrar (a), te explican qué formulario necesitas (b), a veces resuelven tu problema en el momento (c), apuntan tu sugerencia (d), recogen tu queja si el servicio ha fallado (e), y si quieres escribir formalmente a dirección, te dicen cómo hacerlo (f).
Lo que debes recordar: Las seis funciones de atención al ciudadano son: recepción, orientación, gestión, sugerencias, quejas y derecho de petición — letras a) a f) del art. 4.
⚠️ Ojo en el examen: La letra f) conecta con la Constitución (arts. 29 y 77 CE, derecho de petición). Y la letra e) remite al capítulo III — ojo, porque ese capítulo está derogado: hoy la tramitación de quejas se rige por el RD 951/2005, no por el capítulo III de esta norma.
CAPÍTULO II — Organización de la información administrativa
Artículo 5 — Unidades departamentales de información administrativa
1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa.
2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.
3. Corresponde a las unidades departamentales de información administrativa el desarrollo de las siguientes funciones: a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, así como coordinar las de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes. b) Crear y mantener actualizadas las bases de datos necesarias para la información administrativa. c) Aportar apoyo documental y técnico a las demás unidades de información administrativa del Departamento. d) Impulsar el intercambio de información entre los distintos centros de la Administración. e) Participar en publicaciones y medios de difusión, manteniendo actualizados los catálogos correspondientes. f) Colaborar con la Comisión Ministerial de Información Administrativa. g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
4. Corresponde asimismo a las unidades departamentales de información administrativa el ejercicio de los siguientes cometidos de gestión interna: a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información, mediante la relación con las fuentes orgánicas, el tratamiento de fuentes documentales, la creación y mantenimiento de bases de datos propias, el acceso a los registros necesarios del Departamento, la elaboración de textos informativos y su entrega a las fuentes de la información. b) De distribución y difusión de la información: recepción de textos para diseño y reproducción, distribución a unidades dependientes y exteriores, difusión general de publicaciones y bases de datos, mantenimiento de bases de datos de difusores intermedios, y utilización de la imagen del Departamento. c) De catalogación de publicaciones informativas: repertorio propio, bases de datos y catálogos de otras Administraciones, e informe preceptivo no vinculante sobre impresos y publicaciones destinados al público. d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa: promoción, colaboración en el diseño de la imagen de identidad, y participación en campañas informativas del Departamento.
En términos sencillos: Cada Ministerio tiene su propia unidad de información administrativa, dirigida por una Subdirección General, permanentemente conectada con el resto del Ministerio. El apartado 3 resume QUÉ hace a gran escala (dirigir oficinas, mantener bases de datos, coordinar, representar), y el apartado 4 baja al detalle del día a día interno (tratamiento, distribución, catalogación y difusión de la imagen).
Como en la vida real: Es como el departamento de atención al cliente de una gran empresa con varias divisiones: no puede inventarse las respuestas, necesita que cada división le avise de los cambios, y por dentro tiene un protocolo detallado de cómo procesa cada documento.
Lo que debes recordar: El apartado 3 son las funciones "hacia fuera" de la unidad (dirigir, coordinar, representar); el apartado 4 son los cometidos "hacia dentro" (tratamiento, distribución, catalogación y difusión de la imagen).
⚠️ Ojo en el examen: El apartado 4 es el bloque más detallado de toda la norma — en un test es más probable que pregunten por las funciones del apartado 3 (más memorizables) que por el detalle interno del apartado 4.
Artículo 6 — Centro de Información Administrativa
1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio.
2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además específicamente las siguientes: a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado. b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado. c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos. d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a su Secretaría. e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa.
En términos sencillos: Existe un órgano central, el Centro de Información Administrativa, que depende de la Secretaría de Estado para la Administración Pública, con rango de Subdirección General. Además de hacer lo mismo que cualquier unidad departamental, tiene funciones extra por ser el órgano central: bases de datos de toda la AGE, teléfono único, coordinación entre Ministerios, apoyo a la Comisión Interministerial y formación con el INAP.
Como en la vida real: Si las unidades departamentales son como el departamento de atención al cliente de cada tienda de una cadena, el Centro es la oficina central que coordina a todas las tiendas.
Lo que debes recordar: El Centro de Información Administrativa hace todo lo de una unidad departamental, MÁS cinco funciones propias de coordinación estatal.
⚠️ Ojo en el examen: La letra d) menciona la Comisión Interministerial de Información Administrativa — este órgano se regulaba en los arts. 11-13, hoy derogados. Es un cruce típico de pregunta.
Artículo 7 — Funciones y cometidos
1. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el capítulo I de este Real Decreto y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las que se relacionan en los siguientes artículos.
En términos sencillos: Las oficinas de a pie de calle hacen las funciones del Capítulo I y además las tareas internas que les encarguen, pero solo en la medida en que tengan personal y medios suficientes.
Como en la vida real: Es como las sucursales de un banco: hacen lo básico en todas partes, pero las tareas más especializadas solo las asumen si tienen personal disponible.
Lo que debes recordar: Las oficinas de atención al ciudadano hacen las funciones del Capítulo I, más lo que se les delegue según sus recursos — nunca están obligadas a más de lo que sus medios permitan.
Artículo 8 — Oficinas en los servicios centrales
Las oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales de la Administración General del Estado podrán ser: a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial. b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial.
En términos sencillos: En los servicios centrales puede haber dos tipos de oficinas: la oficina central de cada Ministerio (a) y oficinas especializadas de organismos concretos, cuando el tema lo justifique (b).
Como en la vida real: Es como la diferencia entre el mostrador de información general de un gran hospital y el mostrador específico de la planta de pediatría.
Lo que debes recordar: En los servicios centrales hay oficinas centrales por Ministerio (a) y oficinas sectoriales especializadas de organismos concretos (b).
Artículo 9 — Oficinas de órganos territoriales
1. Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.
2. Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
3. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa actuará como coordinador territorial de la información administrativa, estableciendo y dirigiendo grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas.
En términos sencillos: En el territorio existen oficinas centrales en las Delegaciones del Gobierno y, si hace falta, oficinas sectoriales en servicios provinciales concretos. El Centro de Información Administrativa coordina a todas estas oficinas mediante grupos de trabajo.
Como en la vida real: Es como una cadena de tiendas con una oficina central y tiendas regionales en cada provincia: la central se reúne periódicamente con los responsables de cada región.
Lo que debes recordar: Las oficinas territoriales dependen de las Delegaciones del Gobierno (centrales) o de servicios provinciales concretos (sectoriales), y el Centro las coordina mediante grupos de trabajo.
⚠️ Ojo en el examen: "Gobierno Civil" es una figura histórica, hoy equivalente en la práctica al ámbito de la Subdelegación del Gobierno tras la LOFAGE — el RD conserva su redacción original de 1996.
Artículo 10 — Colaboración entre Administraciones
Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas.
En términos sencillos: Distintas Administraciones pueden firmar convenios para que, desde una sola ventanilla, te den información de todas ellas, e incluso crear oficinas conjuntas.
Como en la vida real: Es como esas oficinas de "ventanilla única" del ayuntamiento donde puedes preguntar tanto por un trámite municipal como por uno autonómico.
Lo que debes recordar: Mediante convenio, varias Administraciones pueden compartir información y crear oficinas integradas de atención conjunta al ciudadano.
VIGENCIA Y DISPOSICIONES — Qué queda en pie del RD 208/1996
⚠️ Artículos 11, 12 y 13 — DEROGADOS
Regulaban la Comisión Interministerial de Información Administrativa (naturaleza, composición y Comisiones Ministeriales). Derogados por el Real Decreto 776/2011, de 3 de junio.
En términos sencillos: Estos tres artículos ya no están en vigor. No forman parte del temario actual, pero conviene saber que existieron y que regulaban un órgano —la Comisión Interministerial— que otros artículos vigentes (como el art. 6.2.d) siguen mencionando de pasada.
Lo que debes recordar: Arts. 11-13 derogados por el RD 776/2011 — no memorices su contenido, solo que ya no rigen.
Artículo 14 — Normas de funcionamiento de los órganos colegiados
Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen jurídico y su actuación a lo dispuesto en la presente sección y en el capítulo II, del Título II, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
En términos sencillos: Este artículo (vigente) dice que los órganos colegiados de información administrativa deben funcionar según las normas generales de órganos colegiados que ya existían en la Ley 30/1992 (hoy sustituida, para esta materia, por la Ley 40/2015).
Como en la vida real: Es como cuando un reglamento interno de un club dice "para todo lo no previsto aquí, se aplican los estatutos generales de la federación": no reinventa las reglas, remite a las que ya existen.
Lo que debes recordar: El funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa se remite a la normativa general de órganos colegiados, no crea reglas propias.
⚠️ Ojo en el examen: Este artículo sigue vigente pero cita literalmente la Ley 30/1992, ya derogada. Si el examen pregunta por la norma actual aplicable, la respuesta correcta hoy es la Ley 40/2015.
⚠️ Capítulo III (arts. 15-24) — DEROGADO en su totalidad
Regulaba el Libro de Quejas y Sugerencias. Derogado por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
En términos sencillos: Todo el Capítulo III ha sido sustituido. Hoy la tramitación de quejas y sugerencias en la AGE se rige por el RD 951/2005, no por estos artículos.
Lo que debes recordar: Los arts. 15-24 están derogados por el RD 951/2005 — es la norma que verás a continuación en el Bloque II.
Disposición adicional única
Sin perjuicio de la aplicación a las unidades administrativas del Instituto Nacional de la Salud de lo dispuesto en el presente Real Decreto, y con las exigencias derivadas de la legislación sanitaria aplicable, por el Ministerio de Sanidad y Consumo se aprobarán las disposiciones que se precisen para regular la información y atención a los ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias dependientes de dicho Instituto.
En términos sencillos: Esta disposición aclara que el RD 208/1996 también se aplica al antiguo INSALUD, pero permite que Sanidad apruebe normas específicas adaptadas a hospitales.
Lo que debes recordar: El RD 208/1996 se aplica también al ámbito sanitario, con normas de desarrollo propias para hospitales.
Disposición transitoria única
1. La adaptación organizativa y de funcionamiento que habrá de llevar a cabo cada Departamento ministerial para el cumplimiento de lo previsto en este Real Decreto, se efectuará en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.
2. El Libro de Quejas y Sugerencia regulado en el capítulo III deberá estar a disposición de los ciudadanos en el plazo de tres meses, a contar igualmente desde la entrada en vigor del presente Real Decreto.
3. En los Departamentos ministeriales en los que se disponga de Libro de Quejas, sugerencias o cualquier otra denominación adecuarán el mismo a lo dispuesto en este Real Decreto en el plazo de tres meses.
En términos sencillos: Esta disposición fijaba los plazos (seis meses en general, tres meses para el Libro de Quejas) que tuvieron los Ministerios para adaptarse cuando la norma entró en vigor en 1996. Formalmente sigue vigente, pero su efecto práctico ya se agotó hace décadas.
Lo que debes recordar: Es una disposición de efecto ya agotado (plazos de 1996); no aporta contenido normativo actual más allá de su valor histórico.
⚠️ Ojo en el examen: El apartado 2 remite al Libro de Quejas "regulado en el capítulo III" — ese capítulo está derogado. Es un ejemplo de cómo una disposición formalmente vigente puede remitir a contenido ya derogado.
Resumen de vigencia
Vigentes: Capítulo I (arts. 1-4), Capítulo II Secciones 1ª-2ª (arts. 5-10), art. 14, Disposición adicional única y Disposición transitoria única. Derogados: arts. 11-13 (por RD 776/2011) y arts. 15-24 (por RD 951/2005).
Lo que debes recordar: De los 24 artículos originales, solo 11 siguen vigentes — memoriza cuáles están derogados y por qué norma, es la pregunta más segura de este tema.
